一、总（zǒng）则

为贯彻“用户至上，质量第一”的原则。保护（hù）用（yòng）户（hù）利益，做好售后服务和质量信息反馈工作，努力提高产品质量，维护（hù）公（gōng）司的企业形象，以（yǐ）每一（yī）个经销（xiāo）商的维修部门即是（shì）维（wéi）修中心(站)的管（guǎn）理办法，实施售后服（fú）务规范管（guǎn）理，暂制（zhì）定以（yǐ）下售后服务管理办法。

二、售（shòu）后服务体（tǐ）系

1、售（shòu）后服务（wù）体系（xì）是（shì）公司管理体（tǐ）系中的一个（gè）分（fèn）支，直接由销售部（bù）领导（dǎo）并（bìng）代（dài）表公司行使售（shòu）前，售时，售后服务职（zhí）能（néng），有维护公司（sī）企业形象及利益（yì）的责任（rèn）。

2、售后服务体系由公司售后服务部，各地经销商的维修部门两个层次组成（chéng）。

3、管理原则：严格（gé）组织纪律（lǜ），自我完善，平等竞争，遵纪守法，优胜（shèng）劣（liè）汰。

4、服务原则（zé）：服务周到（dào），处理及时，反馈迅速，程序严格（gé），积极合作。

三、售后服务部的（de）管理

1、售后服（fú）务部是公司产品售前（qián），售（shòu）时，售后服务的长设管（guǎn）理机（jī）构。

2、代表公司行使以下职（zhí）权：

a、对售后服（fú）务（wù）体系各层次行使（shǐ）指挥（huī）管理;

b、行使（shǐ）质量信息反馈，整理;

c、行使（shǐ）督促（cù），检查，考核（hé）;

d、对经销单位（wèi）和用户行使巡回检（jiǎn）查服务（wù）;

e、对（duì）维修单位提供技术指导及维修人（rén）员的培训;

f、“三包”技（jì）术（shù）咨询服务，积极配合（hé）支持销售工作（zuò）。

3、售（shòu）后服务部责任：

a、各商业单位（wèi）维修管理的（de）规范性;

b、“三包”及维修配件的完整（zhěng），及时性;

c、技术指导准确（què）性;

d、质量信息及投诉处理（lǐ）和（hé）满意程度;

e、产品（pǐn）售前，售时（shí）及售后服务的参（cān）与（yǔ）和衔接;

f、各项服（fú）务工作质量。

四（sì）、经销商维（wéi）修服（fú）务（wù）部门管（guǎn）理（lǐ）

1、经（jīng）销商处维修服（fú）务（wù）部（bù）门（mén）(即维修中（zhōng）心)设置目的（de），是为解决所辖区（qū）域的售前（qián），售时及售后的（de）宣传，维修服（fú）务及质（zhì）量（liàng）信息（xī）的（de）反馈，使供，商双方得到一定的社会（huì）效益和（hé）经济（jì）效益。

2、性质（zhì）：与（yǔ）公司是紧密型联（lián）合经营实体。

3、服务宗旨（zhǐ）：良（liáng）好的维修（xiū）服务，促（cù）进产品销售，提（tí）高产品在市场上的竞争力（lì）。

4、经销（xiāo）商（shāng）处（chù）维修服务（wù）部门(即维修中心)设（shè）立原则（zé）：

a、应具有维修服务（wù）辐射（shè）能力，技术力量雄（xióng）厚;

b、有足够的流动资金，与公司无债务拖欠;

c、有一定的促销能力。

5、经销商处维修服务部门(即维修中心)应具（jù）备的基本条件。

a、具有独立（lì）的法人资格;

b、是公司定点经销（xiāo）网（wǎng）点（diǎn）;

c、有四人以上专业维（wéi）修（xiū）人员，一人以上维修管理人员;

d、有上门（mén）维（wéi）修服务的辐射能力;

e、销售维修场地30平方米以上（shàng），且位置应便于（yú）销售，宣（xuān）传。

6、经销（xiāo）商处维修服务（wù）部（bù）门(即维修中心)的权（quán）利及待遇。

a、有优（yōu）先获得（dé）公（gōng）司各（gè）类产品的社会和维（wéi）修资料（liào）的权利;

b、有（yǒu）优先培训（xùn）维修技术人员和（hé）管理人员的权（quán）利;

c、有灵活适当处（chù）理有关影响（xiǎng）公司声（shēng）誉的重大紧急事宜的权利;

d、享（xiǎng）受公司“三（sān）包”服（fú）务优惠待遇。

7、经销商（shāng）处维修服（fú）务部门（mén）(即维修（xiū）中心)的责任。

a、有责（zé）任代表公司为所（suǒ）辖区（qū）域用户（hù）提供（gòng）优（yōu）质上（shàng）门服务;

b、有责任宣传公司各类产品及企业形象;

c、有责任代表公司活协（xié）助售后服务（wù）部（bù）处理所辖区域公司产品信誉和重大紧急事宜，以及（jí）售后服务（wù）纠纷问题，并及时反馈处（chù）理情况，上报售后服务部;

d、有责（zé）任管理所辖区域分销商的售后服务工作，并对（duì）其进（jìn）行技术咨询，维修指导及“三包”维修服务费（fèi）的支付;

e、有责任经常及时的向售（shòu）后服务（wù）部反馈产品质量，销售形式信息，并操（cāo）作使用《质量信息反馈报告（gào）》及（jí）“配件故障（zhàng）卡”(见附录（lù）)，具体（tǐ）由我公司售后服务人员落实如何操（cāo）作（zuò）实施;

f、分（fèn）销（xiāo）商处，若（ruò）有特殊情况（kuàng）要与公司发生直（zhí）接业务关系（xì），经销商有责任（rèn）提供（gòng）方便，及时出具证明文件，售后服务部视为（wéi）同等对待;

g、对分销商处维修服（fú）务部门服（fú）务质量负责。

五、“三（sān）包（bāo）”规定（dìng）

1、“三包”含义为：

在（zài）规定的保修期内，凡因产品（pǐn）内在质量问题（tí），影响其使用性能，可靠性及外观的，

a、能通过调整维修，恢（huī）复其性能外观，达（dá）到有关技术标（biāo）准要求的（de）实行“保（bǎo）修（xiū）”;

b、个别零（líng）部件损坏（huài），无（wú）法修复时，实行“包（bāo）换”(指更换（huàn）零部件)。

2、“三包”原则：以（yǐ）调整（zhěng）修复为主，调换新件为辅，退（tuì）换严（yán）格把关。

3、电动车产品成车退（tuì）、换办法（fǎ）：

a、成车保用期限（xiàn）：一年

b、用户按产品使用说明（míng）书正确操作使（shǐ）用时，自产（chǎn）品售出之日起（qǐ）7日内（nèi），因产品自身（shēn）制（zhì）造质量（liàng）原因导致发生性能故障时(指产品（pǐn）不符合（hé）安（ān）全要求，存在危及人身，财查产安全的不合（hé）理危险;或（huò）者不（bú）具备产品应当具备的使用（yòng）性（xìng）能（néng）)，消费者可以（yǐ）选择退货，换货或修理（lǐ）。

c、用户（hù）按（àn）产（chǎn）品（pǐn）使用说明书正确操作（zuò）使用时，自产品售出之日（rì）起（qǐ）15日内，因产（chǎn）品自身（shēn）制造质量原因导致（zhì）发生（shēng）性能故（gù）障时(指产品不（bú）符合安（ān）全要求（qiú），存在危及人身，财查产（chǎn）安全的不合理危险;或者（zhě）不（bú）具（jù）备产品应当具备的使用性能（néng）)，消费者（zhě）可（kě）以选择换货或修理。

d、用户按产品使用说明书正确操作使用时（shí），自产品售出之日起成（chéng）车保用期限内，因产品自身（shēn）制造质量（liàng）原因导致产（chǎn）品大部分（fèn）损坏，多（duō）次修（xiū）复仍无法使（shǐ）用（yòng），消费者可以选择退（tuì）货或换货。但必（bì）须支付使用折旧费，自购（gòu）买之日起至退，换（huàn）货之日止，每（měi）天按购（gòu）车款的3%支付折旧费用。如更换的产（chǎn）品（pǐn）价格（gé）低于原产（chǎn）品价格，将不予（yǔ）退还差价。

e、当用户提（tí）出退，换产品时，经销商须（xū）详细填写《电动三轮（lún）车成车退(换)申请（qǐng）表》，由（yóu）我（wǒ）公司售后服务人员签定确认后，传真回（huí）我公（gōng）司， 由公司领（lǐng）导签字确认后方（fāng）可退（tuì）换。

4、“三包”期限及范围：

a、“三（sān）包”期限（xiàn）：以（yǐ）售出有（yǒu）效发票之（zhī）日起，到更换（huàn）时（shí）间为止。

b、保修（xiū）期壹年的：

车（chē）架;车厢;座（zuò）桶;手把管;后（hòu）桥(自（zì）然断裂，脱焊予以（yǐ）维（wéi）修（xiū）或更换);

电机（jī）(非人为断齿，轴承破裂，电（diàn）机壳开裂，电机烧坏（huài）等导致无法正常工（gōng）作（zuò），予以维修或更（gèng）换);

电瓶（píng）(漏夜，失（shī）效，以5A放电至（zhì）42.5V放（fàng）电（diàn）时间（jiān）低于120分钟者予以修复或更换);

控制器;调速手把;断电刹把（bǎ）(无（wú）法正常工作（zuò）或部分功能失效（xiào），以维修或更换)。

c、保修期半年（nián）的（de）：

电锁开关(无法正常（cháng）控制电源（yuán）的通断);

仪表(不（bú）显示，显示不（bú）准确，予以维修或更换);

电镀件;油漆件(因产品自身质量问题（tí），大面积自行脱落);

中轴;飞轮;前轴;减（jiǎn）震;轮圈;板簧(因自然断裂、破（pò）碎、 开（kāi）裂、变行、无法正 常工作)。

e、保修期三个月的：

脚刹杆;脚刹;手刹（shā）杆(自然（rán）断（duàn）裂，脱焊);

电源触点;电源（yuán）插座(自然破裂（liè），损坏)。

f、保（bǎo）修期（qī）一个月的：

覆盖件（jiàn）;电喇叭;左握把组合（hé）开关(自然断裂，损坏，无法正常使（shǐ）用)。

g、保修期15天的：

内（nèi）胎(因沙眼等内（nèi）在（zài）质量问题引起（qǐ）漏气的（de），应予以更（gèng）换)。

h、易（yì）损易耗品不在保修范（fàn）围（wéi）内（nèi），如：刹车皮类（lèi），刹车线，前后反射器（qì），菜篮，支架（jià），灯（dēng）泡，保险丝，标准（zhǔn）紧固（gù）件等。

5、凡出厂的产（chǎn）品，因经销或运输（shū）单位的储（chǔ）存，运输不善而造成车辆破（pò）损（sǔn），被拆，零部件丢失损（sǔn）坏，锈 ，氧（yǎng）化变（biàn）质（zhì）等不属“三包（bāo）”范围。

6、各经销（xiāo）商在收到公司（sī）产品后，首先对车（chē）辆进行（háng）检查验收，若（ruò）发现车辆受损（sǔn）造成产品（pǐn）损伤或零部（bù）件缺损，应立即向运输单位（wèi）申（shēn）报（bào），按运输保险条例向运输单位索赔。

7、验（yàn）收时（shí）如（rú）发现质量原因损（sǔn）坏的零部件，或（huò）缺件，漏件，必须写（xiě）明（míng）产品型号，出厂编号，日期及具体检查情况向受后（hòu）服务部（bù）如（rú）实反映，售后服（fú）务（wù）部根据具体情况做复信或派（pài）员（yuán）前去调（diào）查处理。(注：向公司提供配件明细，一定字迹工整，配（pèi）件名称具体标准)。

8、用户“三包”规（guī）定（dìng）

a、用户“三（sān）包”期限（xiàn）内，使（shǐ）用产品（pǐn）若发现质量问题（tí），务（wù）必保持原始状态（tài），带齐各种凭证，保修证，合（hé）格证明及产品（pǐn），向就近的维修单位(此单位（wèi）必须是本公司指定维修单位)及时反映，经（jīng）维修（xiū）单位分析签定，确（què）属制（zhì）造质（zhì）量问题，实行“三包”;若破坏原始状（zhuàng）态，使质量（liàng）签定人员无法判断时，不实行“三（sān）包”;不属于“三包”范（fàn）围可适当收取维修费用提供（gòng）优惠服务。

b、用户办理“三（sān）包”时，必须（xū）是（shì）产品（pǐn）与（yǔ）证件中内容一致，特（tè）别是产（chǎn）品电机及（jí）车架编号填（tián）写一致，以便向维修单位详（xiáng）细反映产品的质量（liàng）问题（tí）等有关的（de）情况。

c、用户与维（wéi）修单位在处理问题上有（yǒu）争（zhēng）议，可来信来（lái）电（diàn）向售（shòu）后服务部如实反映，以便（biàn）了（le）解情况（kuàng）后裁决或重新分析，签定。

d、产（chǎn）品在保修期内（nèi）发生重大质量事故，请用（yòng）户及时来信来电至售后服务部，并保持原始状态，不可随意拆卸，以便分析（xī）质量（liàng）事故进行（háng）签定处理依据。

9、根据国家“新三包法”规定，下列情况不属（shǔ）于“三（sān）包”范围：

a、用户未按照使用“说明书”的规定使（shǐ）用，保（bǎo）养及（jí）调（diào）整造成的故（gù）障;

b、用户（hù）使（shǐ）用，保（bǎo）管不当（dāng）或意外事故造成（chéng）的（de）故障;

c、用户自行改装（zhuāng），拆修造成损坏，以及自行分解，使故障（zhàng）原始状（zhuàng）态破坏，无（wú）法进行技（jì）术（shù）签定和分析的故障;

d、易损件，消耗品（pǐn）不予（yǔ）实行“三包（bāo）”;

e、因（yīn）消（xiāo）耗品消（xiāo）耗未及（jí）时（shí）保（bǎo）养或（huò）更换易损件造成故障的（de）;

f、无保（bǎo）修（xiū）卡或卡（kǎ），物（wù）不符的车辆;

g、使用说明（míng）上（shàng）规定范（fàn）围之外自行拆损件;

h、未（wèi）经特约维修单位同意自行修（xiū）理（lǐ）的费用;

i、已经发生了故（gù）障，但用户（hù）仍然继续使用造成的继发性故（gù）障。

上述情（qíng）况不属“三包”范围，但我（wǒ）们仍（réng）将服务，但（dàn）要适当（dāng）收取材（cái）料及（jí）工本费（fèi）用。

10、有偿服务范围（wéi）及收费标准（zhǔn）：

A、有偿服务范围

a、电（diàn）动车（chē）保修期（qī）内正（zhèng）常损坏（huài）和（hé）故障处理的

b、易损易耗件发生（shēng）故障和（hé）更换部件

c、保修期满（mǎn）后的所有（yǒu）服务

B、收（shōu）费标准（zhǔn）

收费标准=修理(工时)费+材料费

修（xiū）理（lǐ）(工时)费根据故（gù）障处理的难易程度（dù）收取适当费用，材料费参照销售部提供的零配件价格（gé）表。

六、用户档案的建立（lì）

为（wéi）了快速（sù）准确（què）的掌握用户对本公司产品，服务及相关工作的评价（jià），缩（suō）短用户与公司的距离，增强（qiáng）用户与公司之间的（de）联（lián）系，特建立本公（gōng）司电动（dòng）车用户档案：

1、保（bǎo）修卡的回收（shōu）：

a、用户档（dàng）案的建立是依靠对保修卡的可靠回收来实现的;

b、为了保（bǎo）证其有效回收，该卡将是对商家结算（suàn）维修（xiū）服务费的唯一依据。

2、用（yòng）户档案实施保障措施：

零售商在售车给用（yòng）户的同时，要（yào）求用户当成（chéng）填写保（bǎo）修卡，并当场回收，零售商将所（suǒ）保修卡汇总后至总代（dài）处结算维（wéi）修（xiū）服务费;总代理商将回（huí）收的保修卡（kǎ）集中返回（huí）公司冲帐。

保修卡与维修（xiū）工（gōng）时费结合的（de）方式确保保修卡的（de）可靠回收，同时，市场各环节还（hái）应规范保修卡的填写格式（shì）。并对区域内（nèi）回收的保修卡进行收集汇总，并定期将保（bǎo）修卡连同汇总资（zī）料一起寄回公司，公司凭回（huí）收的保修卡建（jiàn）立用户档案。

3、回（huí）收率的考核

考（kǎo）核量：(提货（huò）量库存（cún）量)*90%

若保修卡实际返回率低于以上标准本公司将不予结（jié）算维（wéi）修工（gōng）时（shí）费。

七 、维修（xiū）服务费结算方法

1、维（wéi）修服（fú）务指（zhǐ）经销（xiāo）商协（xié）议中（zhōng）所提及的“甲方限额（é）提供给（gěi）乙（yǐ）方的（de）非（fēi）三包件包（bāo）干费”。

2、维修服务费结算方式

a、维修服务奖（jiǎng）金凭（píng）返（fǎn）回保修卡（kǎ）数量上帐(转入（rù）配件保证金)，半年结算;

b、维修服务（wù）费（fèi）20/台，(以配件方式结算（suàn）)。

3、维修服务惩处规定（dìng）：

a、代理（lǐ）及零售商必（bì）须认真建立完（wán）善（shàn）的用（yòng）户档案及（jí）维（wéi）修记录（lù），如发（fā）现未按上述规定执行经调查情况属实且二（èr）次以上者，每次罚款1000元。

b、由于总代理或零售商的工作（zuò）失职，造成用户投诉到新闻（wén）单位（wèi），技术监督局，消协并造成重大影响的，每次罚款5000-10000元。

c、总代理商截留维修奖金的，除（chú）向零售商补足差额外，直接从返利或货款中扣除。情节严重（chóng）者，将取消其经销（xiāo）资格。

八（bā）、配（pèi）件管理（lǐ）规定（dìng）

1、新件发放

a、各商家在提（tí）配件要货计（jì）划时，必须结合（hé）本区（qū）域（yù）的成本要货计划（huá）且必须详细填写《三包（bāo）配件需求计划表（biǎo）》。

b、配件需求计划（huá）比（bǐ）成车要货计划提前（qián）3天（tiān）反（fǎn）馈到售后服务部配件（jiàn）计划组，并在（zài）配件要货（huò）计（jì）划（huá）上注明成车要货计划的时间。

2、配件发放清（qīng）单回传

a、各商家收到配件后，请立即对配件进行清点核实，核实完毕后，在（zài）48小时以内将配件发放清单传真至公（gōng）司（sī）售后（hòu）部。(如（rú）出现清单与所收实物状（zhuàng）态（tài）或数量不符的情况，请将配件（jiàn）差缺明细及（jí）相关说明一（yī）同（tóng）传（chuán）回)。若（ruò）我公司以（yǐ）上时间内未收（shōu）到该批配件的发放清单传达室真件（jiàn）则视（shì）为贵公司完全收到（dào）此配件。

b、请各（gè）商家（jiā）在（zài）每月20日将本月产生的所（suǒ）有配件发（fā）放清单盖章后传回公（gōng）司销售部（bù），以便（biàn）于（yú）日（rì）后（hòu）双方对帐。

3、旧件清退：

a、各（gè）片区三包件每月返回次数（shù）不得少于1次，返回三包旧（jiù）件的费用由（yóu）各区域代理商自行承担（dān）。

b、各三包旧件更换时（shí）须贴（tiē）上本公（gōng）司电动（dòng）车三包配件故障标签和填写（xiě）《三包配件清退明细表》，并详细填（tián）写其内容，否则对其旧件不予“三包”。

c、售后服务部接到片区（qū）返回（huí）的三包旧件时，向（xiàng）市场承（chéng）诺（nuò）15天之内全部（bù）处理完毕（bì），并（bìng）及时将（jiāng）下帐情况向（xiàng）市场回复。

d、售后服务人（rén）员有义务（wù）协助各商家开展三包（bāo）旧件的（de）清退，鉴定（dìng）等工作，但售后部（bù）具（jù）有对旧件的最（zuì）终鉴定权，各商（shāng）家的旧件数量及金额以（yǐ）公司实际审（shěn）定情况为准。

e、旧件清退完毕（bì）后售后部将向各商家传真三（sān）包旧件清退对帐单，如有异（yì）议需在三日内向公司提出，否则将视为商家对本（běn）次清退，对帐无异议。

九、质量（liàng）事故，退换车（chē）

1、质量事故的处理

因产品质量（liàng）产（chǎn）生人身伤（shāng）害或车（chē）辆遗（yí）失时，销售商（shāng）或维修点（diǎn）应立即（jí）与区域市场人（rén）员取得联系并（bìng）保持故障原始状（zhuàng）态及相关实物（wù），经区域（yù）市场人员签定后，将事（shì）故签定及处理报告传回公司，由公司负责办（bàn）理并（bìng）向, 市（shì）场回复意（yì）见。

2、退还车的处（chù）理

依据《电动车三（sān）包服务细则》作为（wéi）判（pàn）定标准，凡符合条件（jiàn）的，经（jīng）市场销（xiāo） 售人（rén）员签定后，填报《电动（dòng）自行车成车退（tuì）(换)申请表》，由公司负责处理并回复意见。退换旧车由市场人员就（jiù）地处理或返（fǎn）回公（gōng）司，实物处理完（wán）毕即对（duì）经销商作冲帐处理。

十（shí）、质量反馈信息（xī）的（de）管理

1、售（shòu）后（hòu）服务部，负责（zé）产品（pǐn）质量反馈信息的收集，传递，处理，统计（jì），分析和存档的管（guǎn）理，以充分发挥质（zhì）量（liàng）信息的效用，为改时产品，提高（gāo）质（zhì）量提（tí）供可靠的依据。

2、各经销商维修部门，应设立专人负责（zé）质量信（xìn）息的反馈工作（zuò）。

3、为保（bǎo）证产（chǎn）品质量的（de）可追溯性（xìng），应（yīng）持（chí）有科研，试制生产，检验，试验等（děng）全过（guò）程，完（wán）整而（ér）可靠的记录，人为产品质量凭证备查，并负责产品（pǐn）售（shòu）后质量反馈信息的落（luò）实（shí），反馈。

4、售（shòu）后服务部，负责理（lǐ）顺传递渠道畅通，准（zhǔn）确迅速，处理及时。

5、质量反馈（kuì）信息的范围：公司产（chǎn）品在（zài）经销，使用，维修过（guò）程中，经销，维修服（fú）务单位或（huò）用（yòng）户对（duì）产品的外观（guān）造型，内部结构设计，动力（lì）性能，经济性（xìng）能，可靠性（xìng）以及销（xiāo）售服务（wù）的（de）批评，表扬，评价，建议（yì），投（tóu）诉（sù）等。

6、信息来源

a、各经销单位，维修服务（wù），及销（xiāo）售人（rén）员外（wài）出销售产品，巡（xún）查和配件（jiàn）等（děng）分析，反馈质量信息。

b、各经（jīng）销商的维修部门，每月及（jí）随时（shí）质量反馈信息。

c、各（gè）经销商的维修（xiū）部（bù）门，申请维修，技术咨询，投诉反映质量（liàng）问题等进行（háng）分析，归纳出质（zhì）量信息。

d、对用户来电来函购（gòu）买配件，申请维修（xiū），技术咨询，投诉，情况进（jìn）行分析，归纳（nà）出（chū）质（zhì）量信（xìn）息。

7、反馈（kuì）方式

A 、经（jīng）销维修服务（wù）部门，售后人员，用户。

若发现制造质量（liàng）问题，售后人员或经销（xiāo）商维修部（bù）门（mén）请及时填写《质量信息（xī）反馈表》，直接向公司（sī）售后服务部反馈。

B、公司部门

a、质量信息反（fǎn）馈报告

售后服务（wù）部，根据经（jīng）销维（wéi）修服务部门（mén）即（jí）维修中心(站)及（jí）用（yòng）户（hù）反馈质量信息（xī），进行分类，编号登（dēng）记，对反映集中，具（jù）有普通性，代表性的质量问题（tí），整（zhěng）理归（guī）纳，《填写质（zhì）量（liàng）信息反馈报告》，及时反馈到公（gōng）司技质部（bù），技（jì）质部接到（dào）后，分别组（zǔ）织落实，将落实情况（kuàng）填（tián）写在〈质（zhì）量信息反馈报告〉中，连同落实材料一份留底存档，一份（fèn）及（jí）时反馈售后服务部存档，反馈及时（shí）上报。

b、专（zhuān）题报告(重大质量事故反馈报告)

售（shòu）后（hòu）服务部，对一（yī）些较大的突发性的个（gè）别质量事故，恶性质量事故，短期突发的普（pǔ）遍质量问题，为说明情况，引起（qǐ）有（yǒu）关部门及领导（dǎo）的足（zú）够重视，采取（qǔ）专题（tí）报告的形式反馈（kuì）。

c、综合（hé）简报。根据经销（xiāo）维修服务（wù）部门，即维（wéi）修中心(站)，用户反馈（kuì）信息，如以（yǐ）整理汇总，换不同（tóng）产（chǎn）品（pǐn），不同质量问（wèn）题在一定时期（qī）内出现的频数，以及上期对比的升降趋（qū）势（shì），质量（liàng）成本的增（zēng）减（jiǎn），造成的后（hòu）果，影响范围（wéi）分类列项，依次反（fǎn）馈通报，简报原（yuán）则每季一期，视情况（kuàng）可适当增减。

C、质（zhì）量反馈信息要求（qiú）。

a、要（yào）求（qiú）各类反馈方式，文字（zì）精练，实事求是，灵活（huó）迅（xùn）速。

b、有关（guān）信息注意（yì）保密（mì），维护公司的声（shēng）誉（yù）。

c、有专人（rén）负责，登记薄册，存（cún）档。

十一、信访管理

1、售后服务部，行使信访函电管理。

2、各（gè）经销（xiāo）维修服务中心(站)，应配备（bèi）专人负责管理信访函电，并及时向售后（hòu）服（fú）务部反馈处理（lǐ）情况（kuàng），在管理（lǐ）上受售（shòu）后服务部的指（zhǐ）导。

3、信访函（hán）电分类编号

(一) 除署名私人信件（jiàn）外，其他信件，电报（bào），传真均拆阅（yuè）分类（lèi）编号，登记。

(二) 为便于管理，信访函（hán）电分四类：

A类：上级部门，报（bào）社（shè），消费者协（xié）会，技术监督部门转（zhuǎn）来的投诉信（xìn），反映重（chóng）大质量问题的函电。

B类：用（yòng）户来信（xìn）反映质（zhì）量问（wèn）题，维修，技（jì）术咨询的函电（diàn）。

C类：用户购买产品，维修配件的函电。

D类：联系业务（wù），来时（shí）年月，分类进行编（biān）号。

4、信访函（hán）电一般（bān）处理程序

(一)信访函电售后服（fú）务部分类，编号，登记后，当天复印转送各（gè）分管部门，由收件人在（zài）送达记录（lù）上签字，外地中转站，经销维修（xiū）服务（wù）中心(站（zhàn）)，当天（tiān）用挂号（hào）信寄出。

(二)各部门(单（dān）位)收到信访函电后，应在（zài）三天内（nèi）回复售后服务部，回复要留存底稿，一般用户来函电和回（huí）复底稿保存半（bàn）年，A类函电须保存1年。

(三)用户来函电款购买（mǎi）维修（xiū）配件（jiàn），所构件要在5日内（nèi）发出，7日内结清帐目，并回函通知用户。

(四)月报（bào）表所统计（jì）范（fàn）围是指上月21日至当月20日收到的（de）函电。收到日期以售后（hòu）服务部（bù）转寄时邮为（wéi）准。

5、A类函电（diàn）处理程序

(一)A类函（hán）电由售后服务部编号登记后，填写《A类信件处理表》，送（sòng）分管领导批阅;

(二)售后服务部（bù）收到领导批示后，立（lì）即将用（yòng）户来函电和《A类信（xìn）件处理表》复（fù）印，转送各受理部门;

(三)受理部（bù）门的处理意见实施后，应及（jí）时将签定意见，最终（zhōng）处理（lǐ）结果，投（tóu）诉人意见填入《A类信（xìn）件处理表》，售后服（fú）务部备案。

(四)售后服务部收到《A类（lèi）信（xìn）件处理表》及有（yǒu）关处理（lǐ）材（cái）料，复印并向来函（hán）单位回复（fù），回复（fù）底稿保留存档（dàng）。

(五)它同一般处理程（chéng）序规定（dìng）。

6、应有关领导批阅的函（hán）电

(一)A类函电;

(二)对公司人员（yuán）提出指控或批评，表扬，感谢等（děng）函电;

(三)对产品在（zài）设计，制造或企业（yè）管理方面有参考（kǎo）价值的函电;

(四)疑（yí）难（nán）信件和（hé）其它需要汇报请示的函电。

7、函（hán）电（diàn）处（chù）理需（xū）求

(一)必须在规定时（shí）间内处理。

(二（èr）)答复（fù）处理应（yīng）做（zuò）到实事求是，认真负责，有问必答，重大问题应请（qǐng）示（shì）有关领导，不得擅自（zì）越权表态（tài）。

(三)回复用语要热情，谦逊，文（wén）字书写要工整，文理通畅精炼。

(四)公函应加盖公章（zhāng）需（xū）要签署个人姓名，的信件，应由写信（xìn）人如实签名。重要信件要挂号（hào）或（huò）特（tè）快（kuài）专递（dì），以（yǐ）备查（chá）询。

(五)邮寄信件时，务必认真核对收信人姓名，地址和（hé）邮政编码。被邮局退回的信（xìn）件，于3日内重（chóng）新核（hé）对邮寄。无法邮寄者，由售后服务部研究处理。

8、本售（shòu）后服务管理条例（lì），最终解释（shì）权属（shǔ）于龙巨（jù）源车业有（yǒu）限公司售后（hòu）服务（wù）部。